Out of Business - Loic Simon: 2012

A force de faire des achats sur Internet, je tombe quelquefois sur des e-commerçants qui sortent de l'ordinaire. Combinée aux soldes de juillet qui m'ont fait acheter sur Amazon et sur Cdiscount, ma toute récente "mésaventure" avec Darty.com me pousse à écrire ce billet.

Amazon: en toute confiance
Pour moi, Amazon est tout simplement LE meilleur, systématiquement, en terme de Service au Client:

simplicité et clarté du processus d'achat
délais de livraison très rapides et respectés [souvent, ça arrive plus vite que prévu]
retours simples, efficaces et sans galère, remboursement immédiat [et pas sous forme d'avoir]!
prix corrects, voire excellents...

Cdiscount: "charlot" du e-commerce
Je continue à acheter sur Cdiscount, mais uniquement pendants les soldes ou quand les prix sont vraiment canons. Mais je juge leur Service Client déplorable:

navigation sur le site exécrable
publicités à la limite du mensonger [soldes, ventes flash, promotions, etc...]
délais de livraison jamais respectés [avec force messages ridicules cependant]
produits souvent en rupture de stock [attribution d'un avoir et non d'un remboursement immédiat, pas de remboursement des frais de livraison payés "en trop" pour le reste de la commande...!]
IMPOSSIBILITE de joindre le service clients ou même de lui laisser un message. Après avoir, difficilement, trouvé comment laisser un message, voici la page que j'obtiens systématiquement!

Darty.com: "rookie" du e-commerce
Dommage que notre distributeur d'électro-ménager national - qui a bâti sa réputation sur le "contrat de confiance" et le SAV - soit un véritable débutant en matière d'e-commerce!
Je viens de vivre une expérience pour le moins édifiante avec Darty.com:

Vendredi 6 juillet - commande et livraison d'une machine à laver LG

Vendredi 6 juillet, au petit matin, je commande - au prix fort, 579€ - une machine à laver LG pour remplacer notre "vieille" [moins de 5 ans!] machine dont l'électronique est défaillante. Comme nous lavons plutôt beaucoup, et que nous prévoyons d'être au travail hors de chez nous toute la semaine d'après, je paie 39€ de plus pour faire livrer la machine LE SOIR MEME [la livraison "gratuite" ne pouvait être faite qu'à partir du mardi d'après...]. Jusque là, pas de problème. J'ai choisi Darty car ni Amazon, ni RueDuCommerce, ni bien sûr CDiscount [pas cher pour le coup pour une LG à vapeur...] ne proposent une VRAIE installation de la nouvelle machine [j'aurais sans hésiter acheté sur Amazon]
Vendredi 6 juillet au soir, 2 livreurs en camion de location [pas Darty!] font l'échange des 2 machines et repartent en moins de 15mn, non sans m'avoir montré que l'électricité fonctionne [bandeau de la machine allumé] et avoir répondu à mon interrogation sur le calage des pieds par "vous voyez bien, la machine est stable, pas de problème]. Un peu léger, mais bon, tout semble bien et je lance une première lessive "pour voir".
Dès le premier lavages, le doute s'installe: la machine vibre et "saute" horriblement, et ce malgré mes piêtres essais de réglages.

Samedi 7 juillet - 3h de perdus!

Samedi 7 au matin, nouvel essai avec un programme plus long, nouveaux problèmes: Je retrouve ma buanderie inondée et, bien sûr, les vibrations sont toujours là et bien là.
J'aspire l'eau, je refais un lavage pour voir d'où vient le débordement, puis j'appelle le service "Clients" de Darty: 0978 970 970 (prix d'un appel local), dites "suivi"

Je demande le passage d'un technicien. On me répond qu'un technicien va me rappeler et me dépanner par téléphone! Malgré ma demande, rien à faire, ce sera un rappel.
Un peu plus tard, un technicien me rappelle effectivement. Pour ce qui concerne le débordement, il m'indique immédiatement que ça doit être mon tuyau d'évacuation qui est bouché. Il me fait simplement constater que le problème est toujours là et me laisse règler ce problème par moi-même. Là où les choses deviennent intéressantes, c'est quand il me dit sans sourciller que mes problèmes de vibrations sont normaux car "les nouvelles machines ne sont plus comme les anciennes" et que, donc, elles vibrent PLUS et non moins! Il me laisse donc me débrouiller.
Je décide d'aller acheter du D-stop à Auchan et des "patins anti vibrations" à 9€99 au Darty du coin. Le vendeur de Darty m'affirme que je n'aurai plus aucun problème avec ces patins!

Je positionne tant bien que mal les patins sous la machine [il m'aura fallu un peu d'huile de coude pour déplacer et replacer la machine, bien sûr...] et je réessaie... sans succès... grosses vibrations toujours là. Par contre, le débordement a disparu. Quelque chose avait effectivement bouché l'écoulement [bizarre que ça se soit produit juste après la mise en service de la nouvelle machine!].

Dimanche 8 juillet à Mercredi 11 juillet - décision de remplacement par une valeur sûre

Après plusieurs nouveaux essais, recherches de solutions et d'alternatives, discussions avec Christine, nous décidons de changer de machine et je porte mon choix sur une Miele 2 fois plus chère que la LG.

Jeudi 12 juillet - 0978 970 970 !!

J'appelle le 0978 970 970 pour demander le changement de machine. Pendant que j'y suis, je demande à bénéficier d'un alignement sur la concurrence [cf cette video sur le remboursement de la différence] après avoir trouvé la même machine à 114€ de moins sur RueDuCommerce et ailleurs. Fin de non recevoir. On ne me propose même pas un petit geste commercial. Mais le meilleur arrive: "Darty.com va vous rappeler, nous nous ne pouvons pas finaliser l'échange directement".

Vendredi 13, samedi 14 - silence radio...

Pas de rappel de Darty.com [malgré des rappels de ma part au 0978 970 970].
Entretemps, j'ai trouvé le numéro du siège social de Darty à Bondy sur Réponse à Tout:

Darty S.A, .29, avenue Galliéni, 93 140 BONDY -> Par téléphone : 01 48 02 32 32 -> Par mail : admin@darty.com -Président-Directeur Général : Hervé Skornik

La (charmante au demeurant) standardiste me demande d'appeler le 0978 970 970 en spécifiant que je désire me plaindre auprès du Service Consommateurs afin que celui-ci me rappelle, ce que je fais... et... personne ne me rappelle.
Pour la bonne forme, je remplis également successivement 2 formulaires de demande de contact sur le site web de Darty. J'obtiens 2 accusés de réception dans ma boite mail, avec promesse de traitement de ma demande et... personne ne traite...

Lundi 16 juillet, 10h17 - numéro caché et reproches de Darty!

Appel de Darty.com en numéro privé caché sur mon portable, juste au moment où je ne peux pas le prendre. Sympathique message m'expliquant que "pas de problème, nous pouvons bien vous échanger la machine, il vous suffit de rappeler le 0978 970 970 pour fixer le RV avec le livreur]
Dans l'après-midi, après avoir pris connaissance du message, j'appelle et reçois... la réponse habituelle: "Non, nous ne pouvons rien faire, c'est à Darty.com de vous rappeler, je laisse le message".
Comble, je me fais réprimander car JE n'ai pas répondu au SEUL appel téléphonique de Darty.com!

Mardi 17, mercredi 18 juillet - cercle vicieux!

Pas de nouvel appel de Darty.com [et bien sûr aucune nouvelle du service consommateur, ni par téléphone, ni par mail]
Je rappelle chaque jour le 0978 970 970 [appel payant, j'attends ma facture de téléphone!] pour m'entendre dire que [1] "pour le service consommateur, vous devez envoyer un courrier par la poste, c'est le seul moyen de les contacter" [2] "Darty.com a pris du retard dans le traitement des demandes et c'est pour ça que vous n'avez pas encore été rappelé" !
Mercredi soir, je me connecte sur le compte Twitter de Darty pour laisser 2 msg, puis sur Facebook à partir duquel je réussis à "voir" une page du CONFIANCOLOGUE!!!! Darty/
Je lui laisse donc un 3ème message en n'omettant pas de donner des détails sur la commande...

Jeudi 19 juillet - ENFIN, une semaine après...

Nouvel appel masqué de Darty.com. Cette fois-ci, j'arrive à décrocher à temps!
ENFIN, on me propose l'échange de la LG pour la Miele.
Je demande une petite réduction de 5% [que j'aurais obtenue sans problème dans un magasin Darty].
Après m'avoir fait patienter 5 mn pour parler à son manager, la "vendeuse" m'octroie royalement 4% [mesquin!], soit environ 50€ de réduction.
Un RV de livraison est fixé pour ce samedi 21 - entre 8h et 13h [évidemment!]
Et pour finir, en soirée, je suis appelé par un charmant jeune homme qui a vu mes messages au Confiancologue et avec lequel je m'entretiens plusieurs minutes.
Il m'explique que j'aurais pu cliquer sur 36000 solutions afin d'avoir accès plus rapidement au Confiancologue! Il faut deviner que, pour contacter Darty, il faut cliquer sur "36000 solutions" et non "contact"!

Samedi 21 juillet - fin [provisoire?]

Les livreurs Darty m'ont appelé à 11h ce matin pour me dire qu'ils arriveraient un peu avant midi.
Ils ont installé la machine mais n'ont pas voulu rester jusqu'au bout d'un cycle d'essorage.
Après m'avoir dit que c'étaient les patins qui avaient créé les vibrations [faux], ils ont critiqué leur collègue qui avait installé la précédente machine. Super!
Ouf, ça semble aller. Nous en sommes à notre deuxième lavage et, pour le moment, tout va bien.
Je vais envoyer mon Feedback au charmant jeune homme du service consommateur qui, bon prince, m'a promis un bon d'achat de 40€ [pour compenser les 39€ de frais de livraison initiaux]!

A SUIVRE?